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食堂餐饮服务认证实施规则（认证模式、测评准则及认证结果）

.认证模式

.适用的服务认证模式

针对食堂餐饮服务及其服务管理的特征，适用于食堂餐饮的服务特性测评和管理要求审核活动的服务认证模式如下：

.公开的服务特性检验，即模式A；

.神秘顾客（暗访）的服务特性检验，即模式B；

.公开的服务特性的检测，即模式C;

.神秘顾客（暗访）的服务特性检测，即模式D；

.服务能力确认或验证，即模式G；

.服务设计审核，即模式H；

.服务管理审核，即模式I。

注：在策划食堂餐饮的服务认证方案时应给出适用的服务认证模式。

.服务认证模式选用及其组合

根据食堂餐饮服务的过程和能力，以及认证周期及不同认证阶段，策划认证模式。

5.1.2.1 具有设计职责的食堂餐饮服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合；

.初次认证：模式A+模式B+模式C+模式D+模式G+模式H+模式I;

.再认证：模式A+模式B+模式C+模式D+模式G+模式H+模式I;或模式A+模式D+模式G+模式H+模式I;或模式B+模式C+模式G+模式H+模式I;

.监督保持：模式B+模式H+模式I和模式A+模式D+模式I；或模式A+模式C+模式I和模式D+模式H+模式I。

5.1.2.2 没有设计职责的食堂餐饮服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合；

.初次认证：模式A+模式B+模式C+模式D+模式G+模式I;

.再认证：模式A+模式B+模式C+模式D+模式G+模式I;或模式A+模式D+模式G+模式I;或模式B+模式C+模式G+模式I;

.监督保持：模式B+模式I和模式A+模式D+模式I；或模式A+模式C+模式I和模式D+模式I。

.认证准则

5.2.1服务要求测评准则

.食堂餐饮服务要求，其服务持性的测评根据附件1给出的测评工具实施；

.服务认证审查员基于附件1实施食堂餐饮服务要求（即服务特性）体验测评时：

.附件1是根据《食堂餐饮服务认证要求》第4章的4.1至4.5要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，满分值为100分；

.测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；

.用表A.1中给定的每一项测评内容的分值进行求和，得出服务特性测评基础分；；

.将服务特性测评基础分乘以体验否决系统E,得出食堂餐饮服务特性测评分，其中，体验否决系数E=0，1，当食堂餐饮服务过程中发生下列任一情况时，E=0,否则E=1:

.未依法取得相关许可证件或者相关许可证件超过有效期限；

.出售以假充真，以次充好，重复利用、过期变质的食品；

.未建立关键原辅料供应的可追溯性系统；

.评价期间，发生食品安全、人身安全等重大事故，舆论影响恶劣。

.评价内容不含评价表中部份内容时，可提前说明，按以上评分方法得出总分后，按所得分值除以适用分值得出最后分值，根据企业提供服务的实际情况选择相应的评分内容。

.针对食堂餐饮服务特性测评活动，其总分计算每人（次）测评分的均值获得。

.服务要求的审查不能抽样。

5.2.2管理要求审核准则

.食堂餐饮管理要求，根据附件2的审核工具实施，审核应包括符合GB/T22000、GB/T27306要求的餐饮业食品安全管理体系或GB/T27341所要求的HACCP体系，以及《食堂餐饮服务认证要求》标准第5章规定的内容。

.《食堂餐饮服务认证要求》标准第5章中5.1是实施管理要求审核的基本条件，应在进入5.2审核前实施评审，并做出符合性判断；

.获得BCC或其他机构颁发的带CNAS标志且有效的食品安全管理体系或HACCP体系认证证书的组织，可免除GB/T22000、GB/T27306要求的餐饮业食品安全管理体系或GB/T27341所要求的HACCP体系的评价；获得其他机构颁发不带CNAS标志的证书，不能免除。

.食堂餐饮管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法；

.食堂餐饮管理特定要求采用五级定性成熟度水平的评价方法，附件2给出了食堂餐饮管理成熟度的等级划分准则，附件3给出了食堂餐饮管理要求各条成熟度对应的分值；

.在实施食堂餐饮管理要求的成熟度评价时：

.根据附件2对5.2.1至5.2.11的成熟度水平进行逐一评价，如某一条达不到一级成熟度要求，则该条不得分；

.将各条成熟度得分累加后，得出管理成熟度总分；

.管理成熟度总分乘以管理成熟度否决系数M，得出管理成熟度最终得分，其中，管理成熟度否决系数M=0,1，当食堂餐饮服务管理发生下列任一情况时，M=0,否则M=1：

.5.2.1至5.2.11中，同时有超过3项成熟度无法达到一级水平；

.5.2.1、5.2.4、5.2.5中任意一项成熟度无法达到一级水平。

. 根据管理成熟度总分，管理要求分级规则如下：

.20分（含）至40分，一级，单项条款得分应不低于“1”分；

.40分（含）至60分，二级，单项条款得分应不低于“2”分；

.60分（含）至80分，三级，单项条款得分应不低于“3”分；

.80分（含）至90分，四级，单项条款得分应不低于“3”分；

.90分（含）至100分，五级，单项条款得分应不低于“3”分。

.认证结果

.食堂餐饮服务认证结果分为通过、不通过，其中：

.通过是指管理要求的审核达到一级（含）以上成熟度水平，且服务特性测评达到70分（含）以上；

.不通过是指管理要求的审核低于一级成熟度水平，或服务特性测评低于70分。

.服务认证结果的排序，通常从低至高，即由A级至AAAAA级，分为5个等级，如表1所示；

.食堂餐饮服务认证结果宜根据表1综合评价其管理审核和特性测评的结果，授予认证及级别，当管理要求与服务特性测评的结果不相对应时，按照其中较低项所对应的认证级别授予。

表1 食堂餐饮服务认证结果对应认证级别示意

序号 管理要求审核 服务特性测评 认证级别

1 四级（含）以上 95分（含）以上 AAAAA

2 四级（含）以上 85分（含）~95分 AAAA

3 三级（含）以上 80分（含）~85分 AAA

4 二级（含）以上 75分（含）~80分 AA

5 一级（含）以上 70分（含）~75分 A